GUÍA DE APRENDIZAJE

1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las instituciones de educación y específicamente para Transchool.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa Transchool; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa Transchool presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/



-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.