GUÍA DE APRENDIZAJE.

1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/

-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.