DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA
DENOMINACIÓN DE LA ACCIÓN DE FORMACIÓN
Atención y Servicio al Cliente.
DURACIÓN
20 HORAS.
JUSTIFICACIÓN
El programa de formación complementaria en Emprendedor(a) en Mercadeo y Servicio al Cliente de Unidades Productivas para Empresas, hace énfasis en bases de datos Informáticas y comunicacionales para el manejo sistematizado de clientes, consumidores de bienes y servicios de sus Unidades Productivas; el cual se creó para brindar la posibilidad de incorporar personal con técnicas para el desarrollo de bases de información y comunicación que permitan una rápida y eficaz atención en la venta de servicios y productos a los clientes; Las empresas de la actualidad están en constante avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones, están llevando a las organizaciones a competir, no sólo con productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades del público en general. La actitud que el empleado muestre en la atención a visitantes, el adecuado y esmerado manejo telefónico y personal para clientes o potenciales clientes, se reflejará en la preferencia de ellos por la empresa, sus productos y servicios, Es importante esmerarse en atender diligentemente a los visitantes.
El SENA ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
REQUISITOS DE INGRESO
Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros.
ESTRATEGIA METODOLÓGICA· ESTRATEGIAS (Teóricas):
o Charla sobre las normas de comportamiento en los vehículos de Servicio escolar de pasajeros.
o Charlas sobre las necesidades básicas de cliente,la evaluación del servicio,quejas y reclamos
o Charlas sobre los tipos de clientes,los momentos de verdad,el ciclo del servicio, los 10 mandamientos de servicio
o Charlas sobre la responsabilidad civil contractual, extracontractual en el incumplimiento de los contratos de servicio.
· ESTRATEGIAS (Practicas)
o Participación de los asistentes en casos puntuales propuestos.
o Participación de las guías del Transporte con preguntas sobre el tema.
o Exposición de algunos casos relacionados con el tema sucedidos al expositor.
o Prueba escrita.
COMPETENCIAManual de Buenas prácticas para Instruir a Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros en el conocimiento, interiorización, respeto y práctica de los temas de la Atención y Servicio al Cliente.
COMPETENCIAS QUE DESARROLLAR
Guiar alos Alumnos pasajeros de acuerdo a las normas vigentes del Estado Colombiano y Políticas de la Institución Educativa
ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
01 Conocer las normas básicas legales aplicables a su desempeño operativo y los conocimiento del Servicio al Cliente
02 Entender con responsabilidad su desempeño de conformidad con las normas que lo rigen y Políticas de la Institución Educativa
03 Percibir los elementos mínimos que irradian su labor operativa en lo referente a las implicaciones por la desobediencia de las normas: Responsabilidad civil contractual, extracontractual y su repercusión en el ámbito penal cuando a ello de lugar las circunstancias de cada caso en particular.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
• Respuestas acertadas a preguntas puntuales en el aula de formación.
• Prueba escrita.
CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGODESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de necesidades y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
• Compaginarse con la aplicación de las normas en su actividad operativa cotidiana.
• Relacionarse directamente con los Clientes
• Desarrollar los conocimientos aprendidos en su oficio.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
• CRITERIOS: (Requerimientos para la certificación)
o Cumplir como mínimo con el 90% de las horas programadas.
o Aprobar las competencias específicas del curso.
• REQUERIMIENTOS:
Cada estudiante deberá presentar una prueba escrita individual de lo aprendido en el curso para la certificación.
PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos:
Conocimiento del área a desempeñar.
Haber enseñado y manejado grupos.
Competencias:
• Habilidad en la planeación.
• Habilidad en el manejo de grupos y de Guía de Transporte• Habilidad de comunicación y relación interpersonal.
• Habilidad para identificar y aplicar técnicas para evaluar las evidencias de conocimientos.
• Actualización permanente y visión del futuro.
Elaborada: por Rigoberto Gómez Escobar.Instructor.ASAFIT.Marzo 17 2011
 | GUIA_DE_SERVICIO_AL_CLIENTE.20.doc 273 kb Ver Descargar |
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