GUIA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Caracteriz​ación Formación Compementa​ria :Atención y Servicio al Cliente

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA


DENOMINACIÓN DE LA ACCIÓN DE FORMACIÓN
Atención y Servicio al Cliente.

DURACIÓN
20 HORAS.








JUSTIFICACIÓN






El programa de formación complementaria en Emprendedor(a) en Mercadeo y Servicio al Cliente de Unidades Productivas para Empresas, hace énfasis en bases de datos Informáticas y comunicacionales para el manejo sistematizado de clientes, consumidores de bienes y servicios de sus Unidades Productivas; el cual se creó para brindar la posibilidad de incorporar personal con técnicas para el desarrollo de bases de información y comunicación que permitan una rápida y eficaz atención en la venta de servicios y productos a los clientes; Las empresas de la actualidad están en constante avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones, están llevando a las organizaciones a competir, no sólo con productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades del público en general. La actitud que el empleado muestre en la atención a visitantes, el adecuado y esmerado manejo telefónico y personal para clientes o potenciales clientes, se reflejará en la preferencia de ellos por la empresa, sus productos y servicios, Es importante esmerarse en atender diligentemente a los visitantes.
El SENA ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.

REQUISITOS DE INGRESO

Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros.
ESTRATEGIA METODOLÓGICA· ESTRATEGIAS (Teóricas):
o Charla sobre las normas de comportamiento en los vehículos de Servicio escolar de pasajeros.
o Charlas sobre las necesidades básicas de cliente,la evaluación del servicio,quejas y reclamos
o Charlas sobre los tipos de clientes,los momentos de verdad,el ciclo del servicio, los 10 mandamientos de servicio
o Charlas sobre la responsabilidad civil contractual, extracontractual en el incumplimiento de los contratos de servicio.
· ESTRATEGIAS (Practicas)
o Participación de los asistentes en casos puntuales propuestos.
o Participación de las guías del Transporte con preguntas sobre el tema.
o Exposición de algunos casos relacionados con el tema sucedidos al expositor.
o Prueba escrita.
COMPETENCIAManual de Buenas prácticas para Instruir a Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros en el conocimiento, interiorización, respeto y práctica de los temas de la Atención y Servicio al Cliente.

COMPETENCIAS QUE DESARROLLAR



Guiar alos Alumnos pasajeros de acuerdo a las normas vigentes del Estado Colombiano y Políticas de la Institución Educativa



ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
01 Conocer las normas básicas legales aplicables a su desempeño operativo y los conocimiento del Servicio al Cliente
02 Entender con responsabilidad su desempeño de conformidad con las normas que lo rigen y Políticas de la Institución Educativa
03 Percibir los elementos mínimos que irradian su labor operativa en lo referente a las implicaciones por la desobediencia de las normas: Responsabilidad civil contractual, extracontractual y su repercusión en el ámbito penal cuando a ello de lugar las circunstancias de cada caso en particular.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE

• Respuestas acertadas a preguntas puntuales en el aula de formación.
• Prueba escrita.
CONOCIMIENTOS


3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGODESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de necesidades y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.


3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
• Compaginarse con la aplicación de las normas en su actividad operativa cotidiana.
• Relacionarse directamente con los Clientes
• Desarrollar los conocimientos aprendidos en su oficio.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN


• CRITERIOS: (Requerimientos para la certificación)
o Cumplir como mínimo con el 90% de las horas programadas.
o Aprobar las competencias específicas del curso.
• REQUERIMIENTOS:
Cada estudiante deberá presentar una prueba escrita individual de lo aprendido en el curso para la certificación.

PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos:
Conocimiento del área a desempeñar.
Haber enseñado y manejado grupos.

Competencias:
• Habilidad en la planeación.
• Habilidad en el manejo de grupos y de Guía de Transporte• Habilidad de comunicación y relación interpersonal.
• Habilidad para identificar y aplicar técnicas para evaluar las evidencias de conocimientos.
• Actualización permanente y visión del futuro.
Elaborada: por Rigoberto Gómez Escobar.Instructor.ASAFIT.Marzo 17 2011

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ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
DURACIÓN ESTIMADA. 140 HORAS
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de ventas y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
Proporcionar disponibilidad en la cantidad requerida y la calidad de los productos.

Verificar la aplicación de las estrategias de planeación, para cada uno de los productos a ofrecer.
Aplicar soluciones de abastecimiento en momentos de mayor pedido y servicio al cliente interno y externo, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• Apariencia y actitud personal
• Expresión oral y escrita.
COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
Cerrar la venta de productos y servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar los resultados del diagnóstico del proceso de pre-venta y argumentación, con base en las necesidades del cliente, características del producto y políticas de la empresa.
Desarrollar plan de cierre de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes, de acuerdo con las técnicas de ventas y políticas de la empresa.
Aplicar las técnicas de ventas en la negociación, de acuerdo a los perfiles de los clientes
Evaluar los resultados del proceso de venta, definir correctivos y documentar el proceso con en los resultados de la evaluación.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

• La venta: Conceptos, técnicas, fases, proceso, tipos de venta
• Procesos de la comunicación: verbal y no verbal: Características, barreras,
• Técnicas de expresión oral y escrita
• Herramientas y material de apoyo en la negociación: Tipos, usos
• Estilos en la negociación
• Apoyos electrónicos para el cierre de venta: Tipos, características, usos.
• Comunicación en inglés comercial
• Instrumentos y Técnicas de indagación
• Las técnicas de cierre de ventas: Aida, spin
• Decisiones de compra: Tipos y actuaciones del vendedor.
• Negociaciones: b2b, b2c, c2c, c2b, b2g
• Relaciones entre los diversos actores de la negociación El conflicto y sus tipos
• Técnicas para el manejo de conflictos en la negociación.
• Canales: Tipos, características.
• Estrategias de ventas y distribución: Conceptos, tipos.
• Ecommerce, tele venta, venta por catálogo, venta de correo
• Customer relatión ship mangament: relación de los clientes a través de la red
• Tipos de preguntas: problema, implicación, ganancia.
• Técnicas de planteamiento psicocibernética o técnica de simulación cerebral
• Solución de situaciones diferentes a la negociación y manejo de incontingencias
• Plan de argumentación de objeciones
• Ley de comercio: presencial y electrónico
• Prospecting – búsqueda de potenciales clientes
• Caracterización del cliente en cuanto a : edades, sexo, nacionalidad, ocupación , nivel de escolaridad, nivel de ingreso
• Política de servicio
•
• Autocontrol y prudencia
• Relaciones interpersonales
• Cadena de suministro
• Comunicación con el cliente
• Etiqueta y protocolo
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
• Relaciones Públicas
• Políticas de la organización
• Trabajo en Equipo
• Normas de cortesía
• Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
• Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos del servicio al cliente.
• Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio,
Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo de
Servicio, Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, Valor agregado,
Clasificación de los Clientes, Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del
cliente
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles. Comunicaciones Telefónicas. Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agendas, directorios, manuales o electrónicos, Fundamentos de conservación documental, Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
• Administración del Tiempo
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

• Ofrecer atención que favorezca las relaciones de la empresa con el cliente
• Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal.
• Aplicar atención personalizada que cumpla con los estándares de servicio de calidad de la organización.
• Prestar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes
• Suministrar la información requerida por los clientes, con los lineamientos y procesos de la organización
• Resolver el asunto demandado por los clientes, generando alternativas de solución
• Establecer el tiempo de atención a los clientes
• Prestar la atención al cliente a través de los medios tecnológicos disponibles en la organización
• Expresar con calidad los mensajes relacionados con los clientes,
• Documentar el servicio al cliente aplicando la trazabilidad.
• Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION

• Aplica las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende público y facilita el servicio.
• Proyecta estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
• Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales, de acuerdo con las políticas organizacionales
• Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.
• Aplica las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo
• Clasifica los tipos de clientes que visitan la organización, teniendo en cuenta el perfil del cliente
• Describe los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios.
• Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el
Ciclo del servicio al cliente interno y externo.
• Evalúa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones.
• Aplica las estrategias de atención y de servicio, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la Organización.