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viernes, 22 de abril de 2011
jueves, 17 de marzo de 2011
GUIA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Caracterización Formación Compementaria :Atención y Servicio al Cliente
DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA
DENOMINACIÓN DE LA ACCIÓN DE FORMACIÓN
Atención y Servicio al Cliente.
DURACIÓN
20 HORAS.
JUSTIFICACIÓN
El programa de formación complementaria en Emprendedor(a) en Mercadeo y Servicio al Cliente de Unidades Productivas para Empresas, hace énfasis en bases de datos Informáticas y comunicacionales para el manejo sistematizado de clientes, consumidores de bienes y servicios de sus Unidades Productivas; el cual se creó para brindar la posibilidad de incorporar personal con técnicas para el desarrollo de bases de información y comunicación que permitan una rápida y eficaz atención en la venta de servicios y productos a los clientes; Las empresas de la actualidad están en constante avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones, están llevando a las organizaciones a competir, no sólo con productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades del público en general. La actitud que el empleado muestre en la atención a visitantes, el adecuado y esmerado manejo telefónico y personal para clientes o potenciales clientes, se reflejará en la preferencia de ellos por la empresa, sus productos y servicios, Es importante esmerarse en atender diligentemente a los visitantes.
El SENA ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
REQUISITOS DE INGRESO
Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros.
ESTRATEGIA METODOLÓGICA· ESTRATEGIAS (Teóricas):
o Charla sobre las normas de comportamiento en los vehículos de Servicio escolar de pasajeros.
o Charlas sobre las necesidades básicas de cliente,la evaluación del servicio,quejas y reclamos
o Charlas sobre los tipos de clientes,los momentos de verdad,el ciclo del servicio, los 10 mandamientos de servicio
o Charlas sobre la responsabilidad civil contractual, extracontractual en el incumplimiento de los contratos de servicio.
· ESTRATEGIAS (Practicas)
o Participación de los asistentes en casos puntuales propuestos.
o Participación de las guías del Transporte con preguntas sobre el tema.
o Exposición de algunos casos relacionados con el tema sucedidos al expositor.
o Prueba escrita.
COMPETENCIAManual de Buenas prácticas para Instruir a Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros en el conocimiento, interiorización, respeto y práctica de los temas de la Atención y Servicio al Cliente.
COMPETENCIAS QUE DESARROLLAR
Guiar alos Alumnos pasajeros de acuerdo a las normas vigentes del Estado Colombiano y Políticas de la Institución Educativa
ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
01 Conocer las normas básicas legales aplicables a su desempeño operativo y los conocimiento del Servicio al Cliente
02 Entender con responsabilidad su desempeño de conformidad con las normas que lo rigen y Políticas de la Institución Educativa
03 Percibir los elementos mínimos que irradian su labor operativa en lo referente a las implicaciones por la desobediencia de las normas: Responsabilidad civil contractual, extracontractual y su repercusión en el ámbito penal cuando a ello de lugar las circunstancias de cada caso en particular.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
• Respuestas acertadas a preguntas puntuales en el aula de formación.
• Prueba escrita.
CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGODESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de necesidades y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
• Compaginarse con la aplicación de las normas en su actividad operativa cotidiana.
• Relacionarse directamente con los Clientes
• Desarrollar los conocimientos aprendidos en su oficio.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
• CRITERIOS: (Requerimientos para la certificación)
o Cumplir como mínimo con el 90% de las horas programadas.
o Aprobar las competencias específicas del curso.
• REQUERIMIENTOS:
Cada estudiante deberá presentar una prueba escrita individual de lo aprendido en el curso para la certificación.
PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos:
Conocimiento del área a desempeñar.
Haber enseñado y manejado grupos.
Competencias:
• Habilidad en la planeación.
• Habilidad en el manejo de grupos y de Guía de Transporte• Habilidad de comunicación y relación interpersonal.
• Habilidad para identificar y aplicar técnicas para evaluar las evidencias de conocimientos.
• Actualización permanente y visión del futuro.
Elaborada: por Rigoberto Gómez Escobar.Instructor.ASAFIT.Marzo 17 2011
DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA
DENOMINACIÓN DE LA ACCIÓN DE FORMACIÓN
Atención y Servicio al Cliente.
DURACIÓN
20 HORAS.
JUSTIFICACIÓN
El programa de formación complementaria en Emprendedor(a) en Mercadeo y Servicio al Cliente de Unidades Productivas para Empresas, hace énfasis en bases de datos Informáticas y comunicacionales para el manejo sistematizado de clientes, consumidores de bienes y servicios de sus Unidades Productivas; el cual se creó para brindar la posibilidad de incorporar personal con técnicas para el desarrollo de bases de información y comunicación que permitan una rápida y eficaz atención en la venta de servicios y productos a los clientes; Las empresas de la actualidad están en constante avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones, están llevando a las organizaciones a competir, no sólo con productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales servicios dirigidos a suplir las más mínimas y exigentes necesidades del público en general. La actitud que el empleado muestre en la atención a visitantes, el adecuado y esmerado manejo telefónico y personal para clientes o potenciales clientes, se reflejará en la preferencia de ellos por la empresa, sus productos y servicios, Es importante esmerarse en atender diligentemente a los visitantes.
El SENA ofrece el programa con todos los elementos de formación profesional, sociales, tecnológicos y culturales, metodologías de aprendizaje innovadoras, acceso a tecnologías de última generación, estructurado sobre métodos más que contenidos, lo que potencia la formación de ciudadanos librepensadores, con capacidad crítica, solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misión, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
REQUISITOS DE INGRESO
Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros.
ESTRATEGIA METODOLÓGICA· ESTRATEGIAS (Teóricas):
o Charla sobre las normas de comportamiento en los vehículos de Servicio escolar de pasajeros.
o Charlas sobre las necesidades básicas de cliente,la evaluación del servicio,quejas y reclamos
o Charlas sobre los tipos de clientes,los momentos de verdad,el ciclo del servicio, los 10 mandamientos de servicio
o Charlas sobre la responsabilidad civil contractual, extracontractual en el incumplimiento de los contratos de servicio.
· ESTRATEGIAS (Practicas)
o Participación de los asistentes en casos puntuales propuestos.
o Participación de las guías del Transporte con preguntas sobre el tema.
o Exposición de algunos casos relacionados con el tema sucedidos al expositor.
o Prueba escrita.
COMPETENCIAManual de Buenas prácticas para Instruir a Guías del Transporte del Servicio escolar de Pasajeros en el conocimiento, interiorización, respeto y práctica de los temas de la Atención y Servicio al Cliente.
COMPETENCIAS QUE DESARROLLAR
Guiar alos Alumnos pasajeros de acuerdo a las normas vigentes del Estado Colombiano y Políticas de la Institución Educativa
ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
01 Conocer las normas básicas legales aplicables a su desempeño operativo y los conocimiento del Servicio al Cliente
02 Entender con responsabilidad su desempeño de conformidad con las normas que lo rigen y Políticas de la Institución Educativa
03 Percibir los elementos mínimos que irradian su labor operativa en lo referente a las implicaciones por la desobediencia de las normas: Responsabilidad civil contractual, extracontractual y su repercusión en el ámbito penal cuando a ello de lugar las circunstancias de cada caso en particular.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
• Respuestas acertadas a preguntas puntuales en el aula de formación.
• Prueba escrita.
CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGODESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de necesidades y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
• Compaginarse con la aplicación de las normas en su actividad operativa cotidiana.
• Relacionarse directamente con los Clientes
• Desarrollar los conocimientos aprendidos en su oficio.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
• CRITERIOS: (Requerimientos para la certificación)
o Cumplir como mínimo con el 90% de las horas programadas.
o Aprobar las competencias específicas del curso.
• REQUERIMIENTOS:
Cada estudiante deberá presentar una prueba escrita individual de lo aprendido en el curso para la certificación.
PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos:
Conocimiento del área a desempeñar.
Haber enseñado y manejado grupos.
Competencias:
• Habilidad en la planeación.
• Habilidad en el manejo de grupos y de Guía de Transporte• Habilidad de comunicación y relación interpersonal.
• Habilidad para identificar y aplicar técnicas para evaluar las evidencias de conocimientos.
• Actualización permanente y visión del futuro.
Elaborada: por Rigoberto Gómez Escobar.Instructor.ASAFIT.Marzo 17 2011
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domingo, 13 de marzo de 2011
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
DURACIÓN ESTIMADA. 140 HORAS
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de ventas y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
Proporcionar disponibilidad en la cantidad requerida y la calidad de los productos.
Verificar la aplicación de las estrategias de planeación, para cada uno de los productos a ofrecer.
Aplicar soluciones de abastecimiento en momentos de mayor pedido y servicio al cliente interno y externo, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• Apariencia y actitud personal
• Expresión oral y escrita.
COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
Cerrar la venta de productos y servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar los resultados del diagnóstico del proceso de pre-venta y argumentación, con base en las necesidades del cliente, características del producto y políticas de la empresa.
Desarrollar plan de cierre de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes, de acuerdo con las técnicas de ventas y políticas de la empresa.
Aplicar las técnicas de ventas en la negociación, de acuerdo a los perfiles de los clientes
Evaluar los resultados del proceso de venta, definir correctivos y documentar el proceso con en los resultados de la evaluación.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• La venta: Conceptos, técnicas, fases, proceso, tipos de venta
• Procesos de la comunicación: verbal y no verbal: Características, barreras,
• Técnicas de expresión oral y escrita
• Herramientas y material de apoyo en la negociación: Tipos, usos
• Estilos en la negociación
• Apoyos electrónicos para el cierre de venta: Tipos, características, usos.
• Comunicación en inglés comercial
• Instrumentos y Técnicas de indagación
• Las técnicas de cierre de ventas: Aida, spin
• Decisiones de compra: Tipos y actuaciones del vendedor.
• Negociaciones: b2b, b2c, c2c, c2b, b2g
• Relaciones entre los diversos actores de la negociación El conflicto y sus tipos
• Técnicas para el manejo de conflictos en la negociación.
• Canales: Tipos, características.
• Estrategias de ventas y distribución: Conceptos, tipos.
• Ecommerce, tele venta, venta por catálogo, venta de correo
• Customer relatión ship mangament: relación de los clientes a través de la red
• Tipos de preguntas: problema, implicación, ganancia.
• Técnicas de planteamiento psicocibernética o técnica de simulación cerebral
• Solución de situaciones diferentes a la negociación y manejo de incontingencias
• Plan de argumentación de objeciones
• Ley de comercio: presencial y electrónico
• Prospecting – búsqueda de potenciales clientes
• Caracterización del cliente en cuanto a : edades, sexo, nacionalidad, ocupación , nivel de escolaridad, nivel de ingreso
• Política de servicio
•
• Autocontrol y prudencia
• Relaciones interpersonales
• Cadena de suministro
• Comunicación con el cliente
• Etiqueta y protocolo
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
• Relaciones Públicas
• Políticas de la organización
• Trabajo en Equipo
• Normas de cortesía
• Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
• Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos del servicio al cliente.
• Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio,
Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo de
Servicio, Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, Valor agregado,
Clasificación de los Clientes, Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del
cliente
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles. Comunicaciones Telefónicas. Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agendas, directorios, manuales o electrónicos, Fundamentos de conservación documental, Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
• Administración del Tiempo
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
• Ofrecer atención que favorezca las relaciones de la empresa con el cliente
• Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal.
• Aplicar atención personalizada que cumpla con los estándares de servicio de calidad de la organización.
• Prestar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes
• Suministrar la información requerida por los clientes, con los lineamientos y procesos de la organización
• Resolver el asunto demandado por los clientes, generando alternativas de solución
• Establecer el tiempo de atención a los clientes
• Prestar la atención al cliente a través de los medios tecnológicos disponibles en la organización
• Expresar con calidad los mensajes relacionados con los clientes,
• Documentar el servicio al cliente aplicando la trazabilidad.
• Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
• Aplica las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende público y facilita el servicio.
• Proyecta estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
• Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales, de acuerdo con las políticas organizacionales
• Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.
• Aplica las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo
• Clasifica los tipos de clientes que visitan la organización, teniendo en cuenta el perfil del cliente
• Describe los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios.
• Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el
Ciclo del servicio al cliente interno y externo.
• Evalúa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones.
• Aplica las estrategias de atención y de servicio, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la Organización.
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
DURACIÓN ESTIMADA. 140 HORAS
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de ventas y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
Proporcionar disponibilidad en la cantidad requerida y la calidad de los productos.
Verificar la aplicación de las estrategias de planeación, para cada uno de los productos a ofrecer.
Aplicar soluciones de abastecimiento en momentos de mayor pedido y servicio al cliente interno y externo, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• Apariencia y actitud personal
• Expresión oral y escrita.
COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
Cerrar la venta de productos y servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar los resultados del diagnóstico del proceso de pre-venta y argumentación, con base en las necesidades del cliente, características del producto y políticas de la empresa.
Desarrollar plan de cierre de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes, de acuerdo con las técnicas de ventas y políticas de la empresa.
Aplicar las técnicas de ventas en la negociación, de acuerdo a los perfiles de los clientes
Evaluar los resultados del proceso de venta, definir correctivos y documentar el proceso con en los resultados de la evaluación.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• La venta: Conceptos, técnicas, fases, proceso, tipos de venta
• Procesos de la comunicación: verbal y no verbal: Características, barreras,
• Técnicas de expresión oral y escrita
• Herramientas y material de apoyo en la negociación: Tipos, usos
• Estilos en la negociación
• Apoyos electrónicos para el cierre de venta: Tipos, características, usos.
• Comunicación en inglés comercial
• Instrumentos y Técnicas de indagación
• Las técnicas de cierre de ventas: Aida, spin
• Decisiones de compra: Tipos y actuaciones del vendedor.
• Negociaciones: b2b, b2c, c2c, c2b, b2g
• Relaciones entre los diversos actores de la negociación El conflicto y sus tipos
• Técnicas para el manejo de conflictos en la negociación.
• Canales: Tipos, características.
• Estrategias de ventas y distribución: Conceptos, tipos.
• Ecommerce, tele venta, venta por catálogo, venta de correo
• Customer relatión ship mangament: relación de los clientes a través de la red
• Tipos de preguntas: problema, implicación, ganancia.
• Técnicas de planteamiento psicocibernética o técnica de simulación cerebral
• Solución de situaciones diferentes a la negociación y manejo de incontingencias
• Plan de argumentación de objeciones
• Ley de comercio: presencial y electrónico
• Prospecting – búsqueda de potenciales clientes
• Caracterización del cliente en cuanto a : edades, sexo, nacionalidad, ocupación , nivel de escolaridad, nivel de ingreso
• Política de servicio
•
• Autocontrol y prudencia
• Relaciones interpersonales
• Cadena de suministro
• Comunicación con el cliente
• Etiqueta y protocolo
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
• Relaciones Públicas
• Políticas de la organización
• Trabajo en Equipo
• Normas de cortesía
• Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
• Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos del servicio al cliente.
• Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio,
Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo de
Servicio, Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, Valor agregado,
Clasificación de los Clientes, Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del
cliente
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles. Comunicaciones Telefónicas. Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agendas, directorios, manuales o electrónicos, Fundamentos de conservación documental, Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
• Administración del Tiempo
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
• Ofrecer atención que favorezca las relaciones de la empresa con el cliente
• Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal.
• Aplicar atención personalizada que cumpla con los estándares de servicio de calidad de la organización.
• Prestar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes
• Suministrar la información requerida por los clientes, con los lineamientos y procesos de la organización
• Resolver el asunto demandado por los clientes, generando alternativas de solución
• Establecer el tiempo de atención a los clientes
• Prestar la atención al cliente a través de los medios tecnológicos disponibles en la organización
• Expresar con calidad los mensajes relacionados con los clientes,
• Documentar el servicio al cliente aplicando la trazabilidad.
• Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
• Aplica las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende público y facilita el servicio.
• Proyecta estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
• Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales, de acuerdo con las políticas organizacionales
• Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.
• Aplica las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo
• Clasifica los tipos de clientes que visitan la organización, teniendo en cuenta el perfil del cliente
• Describe los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios.
• Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el
Ciclo del servicio al cliente interno y externo.
• Evalúa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones.
• Aplica las estrategias de atención y de servicio, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la Organización.
martes, 15 de febrero de 2011
PATO O AGUILA
Pato o águila tu decides...
Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se
acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer
bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien
planchados, el taxista salio del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera
del taxi.
Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras
pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.
Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a
mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica
posible brindándole un ambiente amigable”
Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del
taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café?
Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo bromeando le dijo:
“No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un
hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi
tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomare la Cola dietética”
Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el
Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…”
Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado, “Estas
son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si
quiere escuchar la radio”
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado
prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual
seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer
que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus
meditaciones. ...
“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes
así?”
Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente
los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor
parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche
en la radio acerca del Dr. Dyer un “Gurú” del desarrollo personal. El acababa
de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía
que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo
tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se
diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un águila. Los patos solo hacen
ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.
“Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. “Dyer estaba realmente
hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces
decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y
sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los
clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la
vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios”.
“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo.
“Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis
ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique.
Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de
taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en
mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila
confiable para que haga el servicio”.
Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi
normal.
Posiblemente haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente
dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a
ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas
las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.
Willy el taxista, tomo una diferente alternativa:
El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del
grupo como las águilas.
No importa si trabajas en una oficina, en mantenimiento, eres maestro, Un
servidor publico,"político", ejecutivo, empleado o profesionnal, ¿Cómo te
comportas? ¿Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? ¿Te estás elevando por encima
de los otros?
Recuerda: ES TÚ DECISIÓN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA
Ayer fue Domingo de Pentecostés, recibe los 7 dones del Espíritu Santo:
Sabiduría, Entendimiento, Ciencia, Consejo, Piedad, Temor de Dios y
Fortaleza úsalos para servir a tu comunidad y empieza por tu familia.
Que tus problemas sean menos, tus Bendiciones más y que sólo la
Felicidad entre por tu puerta.
Avísame que sucede al día siguiente de haber leído este correo.
Es un correo fuera de lo común, de hecho te abre oportunidades para el
mañana. Veamos si funciona..
Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se
acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer
bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien
planchados, el taxista salio del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera
del taxi.
Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras
pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.
Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a
mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica
posible brindándole un ambiente amigable”
Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del
taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café?
Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo bromeando le dijo:
“No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un
hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi
tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomare la Cola dietética”
Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el
Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…”
Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado, “Estas
son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si
quiere escuchar la radio”
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado
prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual
seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer
que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus
meditaciones. ...
“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- siempre has atendido a tus clientes
así?”
Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente
los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor
parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche
en la radio acerca del Dr. Dyer un “Gurú” del desarrollo personal. El acababa
de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía
que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo
tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se
diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un águila. Los patos solo hacen
ruido y se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.
“Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. “Dyer estaba realmente
hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces
decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y
sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los
clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la
vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios”.
“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo.
“Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis
ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique.
Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de
taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en
mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila
confiable para que haga el servicio”.
Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi
normal.
Posiblemente haya contado esta historia a mas de cincuenta taxistas, y solamente
dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a
ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas
las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.
Willy el taxista, tomo una diferente alternativa:
El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del
grupo como las águilas.
No importa si trabajas en una oficina, en mantenimiento, eres maestro, Un
servidor publico,"político", ejecutivo, empleado o profesionnal, ¿Cómo te
comportas? ¿Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? ¿Te estás elevando por encima
de los otros?
Recuerda: ES TÚ DECISIÓN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA
Ayer fue Domingo de Pentecostés, recibe los 7 dones del Espíritu Santo:
Sabiduría, Entendimiento, Ciencia, Consejo, Piedad, Temor de Dios y
Fortaleza úsalos para servir a tu comunidad y empieza por tu familia.
Que tus problemas sean menos, tus Bendiciones más y que sólo la
Felicidad entre por tu puerta.
Avísame que sucede al día siguiente de haber leído este correo.
Es un correo fuera de lo común, de hecho te abre oportunidades para el
mañana. Veamos si funciona..
sábado, 29 de enero de 2011
Trabajo en equipo, equipos eficientes
La eficiencia y la productividad demandan un nuevo sistema de hacer las cosas, mayor agilidad, mayor efectividad, menores costos, más volumen y total calidad, por lo que la forma de trabajo y sus relaciones sufren un impacto que de no ser atendido profesional y oportunamente, puede ocasionar problemas que repercutirán en la estabilidad empresarial.
El trabajo en equipo debe sobrepasar los convencionalismos de buenas relaciones, se requiere de un sistema altamente eficiente que permita un resultado excelente, asunto que se logra interviniendo la cultura organizacional, la actitud de los individuos y los comportamientos sociales.
El principio del éxito de toda organización radica fundamentalmente en la adopción de una verdadera cultura de trabajo en equipo, la cual se logra en la medida de que todos los que integran el grupo, fijen sus esfuerzos hacia un solo objetivo, producir resultados concretos, tangibles y medibles, bajo un principio de integración sincera, con total conocimiento de la meta, indicadores de gestión y oportunidades de mejoramiento para la debida corrección.
* El impacto de la globalización en la cultura organizacional.
* Principios fundamentales del trabajo en equipo: ¿Por qué y para qué?
* Razones y fundamentos del equipo.
* La sinergia como cultura de empresas.
* Aspectos que se oponen a la efectividad de los equipos.
* Valores que otorga la pertenencia efectiva en el equipo.
* Estímulo psico-emocional.
* Las relaciones humanas y la comunicación adecuada.
* Principios y fundamentos de la excelencia del ser en los equipos.
* Cultura de equipo.
* Plan de mejoramiento continúo
* La Ruta de la calidad
El trabajo en equipo debe sobrepasar los convencionalismos de buenas relaciones, se requiere de un sistema altamente eficiente que permita un resultado excelente, asunto que se logra interviniendo la cultura organizacional, la actitud de los individuos y los comportamientos sociales.
El principio del éxito de toda organización radica fundamentalmente en la adopción de una verdadera cultura de trabajo en equipo, la cual se logra en la medida de que todos los que integran el grupo, fijen sus esfuerzos hacia un solo objetivo, producir resultados concretos, tangibles y medibles, bajo un principio de integración sincera, con total conocimiento de la meta, indicadores de gestión y oportunidades de mejoramiento para la debida corrección.
* El impacto de la globalización en la cultura organizacional.
* Principios fundamentales del trabajo en equipo: ¿Por qué y para qué?
* Razones y fundamentos del equipo.
* La sinergia como cultura de empresas.
* Aspectos que se oponen a la efectividad de los equipos.
* Valores que otorga la pertenencia efectiva en el equipo.
* Estímulo psico-emocional.
* Las relaciones humanas y la comunicación adecuada.
* Principios y fundamentos de la excelencia del ser en los equipos.
* Cultura de equipo.
* Plan de mejoramiento continúo
* La Ruta de la calidad
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