CONSULTORIA DE SERVICIO AL CLIENTE

http://www.altonivel.com.mx/9513-genera-cadenas-de-valor.htm
http://www.buenastareas.com/ensayos/El-Servicio-Al-Cliente-En-La/2976277.html
SERVICIO AL CLIENTE.
Ninguna compañía puede vivir sino funciona alrededor de sus clientes, ellos consumen, compran lo que hacemos y desarrollamos, la empresa existe gracias a ellos. Cuando se da el star up hay que crear los clientes, esto implica retos y productos para atraerlo, pero más difícil aún es mantenerlos que sigan con nosotros en el tiempo, sean fieles a nuestra empresa y esto es más difícil con tanta competencia existente.
Nuestro cliente es el que adquiere un producto o servicio de nuestra compañía.
Cuando se inicia el proyecto de empresa es fundamental que dentro de la estrategia esté contemplado como primordial el servicio al cliente y asimismo cuando se desarrollen los productos o servicios se debe saber si realmente va dirigido a suplir una necesidad del futuro cliente y que éstos le van a generar un valor.
Servicio al cliente es cada paso que se hace en el recorrido de la vida de la organización para satisfacer a los clientes, la orientación al cliente es hacer que cada momento en relación con él realmente lo satisfaga.
En la empresa se debe tener la disposición de servir a otros, hay normas necesarias a la hora de prestar el servicio, lo que la empresa ofrece le va a “servir” para algo a alguien.
La empresa no se puede dar el lujo de generar malas experiencias, porque si éstas suceden serán contadas a otras personas. Conseguir clientes puede llegar a ser muy difícil, pero es más costoso conseguirlo que mantenerlo, por eso es mejor generar recompras que adquirir nuevos compradores.
La competencia existente cada vez es más fuerte, en todas partes hay competidores que están visualizando como llegar a clientes de otras compañías, los clientes se confunden con tantas ofertas e información circundante en redes sociales y medios de comunicación. ¿Cómo hace la empresa para que sea elegida dentro de una amplia gamma de servicios de la competencia y hacer que el cliente la elija? Para esto la organización debe orientarse a lograr satisfacer al cliente no solo dándole lo estrictamente descrito del servicio o producto (al pie de la letra) sino haciendo un diferencial de la competencia para que el cliente pueda escoger nuestra empresa, esa diferencia tiene que ser en algo que le genere valor, por lo menos se debe garantizar que lo que se ofrece es superior a lo que da la competencia y aquí es cuando entramos en el término promesa de servicio medible; medible porque la empresa debe saber si está cumpliendo o no, muchas veces la promesa de servicio se mide a través de los resultados de las ventas y de las recompras.
Es importante construir una promesa de servicio, que se debe cumplir, debe ser una promesa realista; lo peor que puede existir en servicio es que una empresa prometa algo que no puede cumplir; hay que preguntarle al cliente exactamente qué es lo que esperaría y hacer que esa promesa de servicio sea valorada por él, hay que indagar al comprador sobre qué es lo que más le impacta para sobre esa bases seguir construyendo la promesa de valor de nuestra compañía.
Huye de las empresas que no atienden bien a sus clientes
Una empresa que para atender a sus clientes toma más de media hora, es una empresa que además de ineficiente, no respeta ni valora a sus clientes, y en consecuencia, se debe evitar ser cliente de ella.
En nuestro medio, es común tener que hace filas de horas para hacer una reclamación, o hasta para comprar un producto o servicio, lo cual es ya el colmo de la ineficiencia y la ineptitud de sus directivos.
A nuestro país parece que no ha llegado la premisa que dice que el cliente es el rey, que es el que manda, y que debe tratársele como tal.
Tanto empresas públicas como privadas, son indiferentes ante la mala atención a sus usuarios. Las directivas de estas empresas son insensibles frente al maltrato e irrespeto a los clientes de sus empresas; parece que en su formación no aprendieron lo básico sobre cómo conquistar y mantener a un cliente.
Es común llegar a una empresa que para pagar adquirir su producto hay que hacer enormes filas. Si el cliente es razonable, simplemente debe alejarse de esa empresa y buscar otra donde al menos le tengan más consideración y respeto, así el costo del producto o servicio sea un poco más alto. Si para comprar hay que hacer filas, ya se podrá imaginar lo que hay que hacer para hacer un reclamo…
Hoy, uno de los activos más preciados es el tiempo, y no podemos darnos el lujo de perder cada día 2 o 3 horas de tiempo para hacer un reclamo o para adquirir algo.
Si nos ponemos a calcular el tiempo que un mensajero lo pasa haciendo filas, nos daremos cuenta que es en extremos costoso ser cliente de una empresa ineficiente. Resulta más económico si se es cliente de una empresa que sea más eficiente aunque sea necesario pagar por esa eficiencia.
La responsabilidad de la ineficiencia de una empresa no es de nadie más que los directivos, quienes son los que tienen que tomar las medidas para evitar estas situaciones.
Con la globalización, es seguro que llegarán muchas empresas con una alta consideración por el cliente, con una muy buena cultura de atención al cliente, y eso será suficiente para que saque del mercado a más de una empresa ineficiente.
Para la muestra basta con visitar un banco “VIP”; allí no pasará más de 5 minutos. Mientras que si se trata de un banco cualquiera de los nuestros, hay que llegar una hora antes de que lo abran para poder ser atendido oportunamente.
Encontrar filas de hasta una cuadra es una escena más que común en cualquier ciudad de nuestro país…
El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización
El tema del servicio ha sido abordado por muchos especialistas, desde hace ya un buen tiempo, y ha recorrido un camino conceptual interesante que ha tocado las puertas de la gestión empresarial mediante diseños que han permitido comprender que la permanencia de las organizaciones en los listados de la competitividad pasan por la implantación de una cultura donde el SERVICIO sea parte de la estrategia comparativa de la organización.
El tema dejó de ser una preocupación de unos pocos para convertirse en un factor determinante a la hora de formular y establecer las prioridades y estrategias en la organización así como la capacidad de integrar los aspectos relevantes del SERVICIO en la formulación de los planes de acción orientados a la venta de los diferentes productos de la empresa.
El encuentro cotidiano con una competencia cada vez más creativa e innovadora, capaz de proponer experiencias mejoradas y diferentes a los clientes, ha llevado a comprender que el reto no consiste únicamente en mantenerse en el mercado sino que obliga a pensar en escenarios futuros donde todavía podamos ser protagonistas de las preferencias de los clientes.
Desde las épocas de K. Albrecht, pasando por T. Peters y toda la pléyade de gurús que han permitido que el tema del SERVICIO se vaya posicionando como un factor de éxito empresarial, hemos llegado a nuevos diseños que implican, entre otras, la incorporación de la tecnología en la consolidación de estrategias comparativas de servicio, no me refiero solo a los software especializados sino también a modelos como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que han logrado convertirse en una alternativa viable para que las organizaciones de cualquier tipo puedan implementar el SERVICIO como una estrategia ganadora y de esta manera se pueda comenzar a entender que se trata de un desafío que implica desarrollar competencias específicas en la organización y en sus colaboradores, de tal manera que las consecuencias sean reconocidas en el mantenimiento e incremento de clientes y ventas, en la fidelidad de los clientes y en su capacidad de multiplicar a otras compañías y personas el resultado de su experiencia de SERVICIO.
Ahora bien, si bien es cierto que desde hace unos años los responsables de las estrategias gerenciales vienen pensando en la mejor manera de mudar la gestión empresarial al “océano azul” (W. Chan Kim y Renée Mauborgne), la evidencia muestra que no todos han podido elaborar un diseño que se ajuste a esta expectativa y que finalmente seguimos inmersos en los océanos rojos donde las leyes del mercado obligan a generar acciones que aseguren que, por lo menos en el corto plazo, somos capaces de mantenernos y generar la rentabilidad que esperan los socios. En este sentido el SERVICIO se ha convertido en el acicate que nos llevará a obtener las preferencias de nuestros clientes.
En la terminología empresarial encontramos casi siempre acompañada la palabra SERVICIO con el apelativo de: AL CLIENTE, lo cual puede tener muchos alcances interpretativos en razón a lo que se quiera expresar, es entonces, ante todo, una acción que muestra sujeción y dependencia (DRAE) en relación con una actividad que atiende la necesidad de un tercero. En este sentido la combinación de SERVICIO con CLIENTE lo que hace es determinar el destinatario de esta acción y fortalecer el carácter que tiene el entender que finalmente se puede diseñar un modelo de atención que satisfaga las expectativas que se generan frente a una necesidad determinada.
Quiero referirme brevemente a la expectativa que pueda tener el cliente ante la prestación del servicio, específicamente haciendo énfasis en la importancia que tiene reconocer que la necesidad hace referencia específicamente a una carencia o por lo menos a una ausencia que desea ser llenada con un tangible o un intangible particular, sin embargo dicho producto sólo podrá ser atendido a satisfacción en cuanto la expectativa sea reconocida en su totalidad.
Un cliente, por lo general, se declarará satisfecho únicamente si su expectativa se satisface según sus propios parámetros de evaluación, es decir que no basta con atender su necesidad de un producto específico, por ejemplo, sino que dicho producto debe tener los atributos y cualidades esperados al momento de hacer el requerimiento lo cual lleva al prestador del servicio a convertirse en un habilidoso intérprete de dicha expectativa para reconocer si lo que espera el cliente se refiere a calidad, cantidad, oportunidad y/o costo.
En cada uno de estos elementos puede residir el factor de satisfacción para el cliente, en cualquiera de ellos puede ocurrir la EXPERIENCIA DEL SERVICIO donde se atiende no sólo la necesidad expresada tácita o directamente por el cliente, sino también donde se identifica y personaliza la expectativa. En este sentido es preciso recordar que, como dice H. Goldman “de lo único de lo cual podemos estar seguros es que si no recreamos la experiencia del cliente éste buscará otro sitio donde hacerlo” y lo mismo insinúa J. Kotter en su texto “la verdadera labor del líder” al insistir en que los clientes saben reconocer lo que está pasando al interior de la organización, de tal manera que se hace imperiosa la necesidad de que los responsables de la gerencia sean los primeros en incorporar el SERVICIO como un reto que pueda marcar la diferencia entre permanecer o desaparecer, el tiempo no es relevante si el destino queda escrito por una mala decisión que anticipará el final cuando los clientes comiencen a abandonarnos.
Es importante hacer aquí un breve comentario sobre los indicadores de servicio que tradicionalmente son revisados, de modo clásico hemos escuchado algunos asociados también a los de ventas, mercadeo, servicio al cliente, etc., tales como por ejemplo: Volumen de compras, número de quejas, incremento en ventas, número de clientes, porcentaje de fidelización, etc.., por el momento quiero retomar los cuatro indicadores básicos que mencioné antes y que de alguna manera son la expresión de los resultados obtenidos por la calificación que hace el cliente cuando llena nuestra libreta de calificaciones. La evaluación del cliente sobre nuestro servicio puede ser explícita o implícita, directa o indirecta, discreta o indiscreta, de todos modos no dejará de hacerlo y es nuestra responsabilidad implementar sistemas y herramientas que permitan capturar, recopilar, clasificar y sistematizar todas estas expresiones en beneficio del mismo cliente y por supuesto de la organización.
En muchas ocasiones se recoge la información de la experiencia de cliente pero, intencionalmente o no, se ignoran los aspectos claves que le pueden estar indicando a la empresa la ruta que debe seguir en el diseño y mejoramiento del servicio que ofrece al cliente. Se trata entonces de reconocer que la PROMESA DEL SERVICIO, como manifestación de los compromisos, no es una formulación vacía o que sólo se cumple cuando beneficia la organización, que su contenido (el de la promesa) representa la responsabilidad que tiene la organización con su cliente de asegurar todos los factores requeridos para proporcionar una experiencia que invite al cliente a la recompra a querer repetir y a ser nuestro promotor y aliado frente a quienes aún siguen siendo clientes potenciales.
Los indicadores de calidad, cantidad, oportunidad y precio deben ser desarrollados y operacionalizados y a partir de ellos implementar un tablero de mando que vaya mostrando en sus resultado la ruta del SERVICIO recorrida y por recorrer, un grupo de indicadores que evidencien el impacto y el logro que van teniendo las estrategias realizadas para el cumplimiento de los propósitos corporativos. Se trata entonces, también, de invitar a todos los funcionarios a reconocer en el servicio una oportunidad de desarrollar una gestión que agregue valor y no solamente que sea la ejecución de una labor contratada.
El servicio puede ser interpretado entonces en una dimensión diferente, ya no se trata únicamente de la acción instantánea del SERVICIO que podría ser explicada como ese momento de verdad donde la empresa entra en contacto con el cliente, sino que por el contrario, es el reconocimiento de que la experiencia del SERVICIO inicia mucho antes de que el cliente tenga el primer contacto con la organización, se trata de identificar y reconocer que todo lo que le estoy prometiendo al cliente mediante la web, la publicidad y todos los demás mecanismos de comunicación, son una realidad que podrá disfrutar y obtener cuando entre en contacto con la empresa. El diseño de la experiencia del servicio comienza entonces desde cuando todos los que intervienen en la empresa contribuyen con su trabajo a crear, fortalecer y asegurar las condiciones de satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente que aún no ha llegado.
EL SERVICIO, como valor agregado, contempla entonces el reconocimiento de que las personas que atienden al cliente hacen una labor que no necesariamente puede calificarse de servicio al cliente, por ejemplo; quizá nos hemos encontrado con personas que nos han atendido mal o que por su actitud nos lleva a pensar que es una persona que no está en el lugar correcto y las consecuencias no serán para el prestador del servicio sino para la organización porque recibirá una calificación que no tuvo la precaución de cuidar.
Los prestadores de servicio deben mostrar, no solamente que han recibido el entrenamiento adecuado para atender al cliente sino que debe cumplir con las tres características del prestador de servicio: Que sepa, que pueda y que quiera. Esta última característica es la que va a marcar la diferencia porque el conocimiento se adquiere dependiendo el tipo de entrenamiento que reciba, la capacidad está dada en términos de sus habilidades físicas, pero el que quiera es lo que realmente mostrará que se trata de una persona que disfruta lo que hace, que entiende el SERVICIO como una vocación y que por tanto su actitud nace del auténtico deseo de reconocer en su cliente una oportunidad de contribuir y de sentir que hace algo por los demás.
El servicio es entonces la envoltura de la tarea, es una capa que cubre el oficio para el cual hemos sido contratados y es el valor agregado que permite individualizar el servicio al cliente, sea interno o externo.
Sobre el tema de cliente interno y externo vale la pena en este punto unas palabras que permitan mostrar la discusión que existe sobre este doble apellido para la palabra cliente; para algunos sólo es cliente aquel que paga dinero por el producto o servicio, para otros el cliente es aquel que satisface la necesidad de otro sin que medie el dinero como forma de pago, es una discusión que no se resolverá aquí pero la planteo para que quienes lo consideren oportuno puedan profundizar sobre este debate: particularmente tomo partido por la posición que reconoce que hay también cliente interno, de hecho los sistemas gestión de calidad, por ejemplo, lo tienen como protagonista central de todo el modelo.
Por último, quiero mencionar que el SERVICIO no puede reducirse a la labor que realiza el prestador del servicio o a la llamada “operación sonrisa”, se trata de algo mucho más complejo que involucra el equilibrio entre los seis componentes que integran el SERVICIO: a. El producto, b. Los procedimientos, c. las instalaciones, d. los sistemas y equipos e. La información y f. Las personas. Cada uno de estos elementos hace parte fundamental de lo que al final se llamará SERVICIO AL CLIENTE y por tanto no se trata sólo del esfuerzo del prestador del servicio que es la cara visible de la organización al momento de atender al cliente sino que se pretende invitar, motivar y reconocer que la alta dirección debe involucrarse en este proceso mediante la inversión de recursos suficientes y necesarios que aseguren las condiciones reales del servicio que pretende ofrecer la organización a sus clientes.
Finalmente, reconociendo que el tema difícilmente se agota, considero importante resaltar que no basta la buena intención de las organizaciones por ofrecer un buen servicio, los prestadores del servicio deben sentirse parte de la organización, entender y defender la marca que representan; las buenas intenciones deben verse reflejadas en el compromiso con todo el sistema que asegura al cliente que vale la pena comprar en esta empresa, que vale la pena volver y que vale la pena quizá pagar un poco más por una experiencia que sabe irrepetible en otro lugar.
Espero que estas reflexiones nos lleven a fortalecer el SERVICIO a nuestros clientes actuales de tal manera que se conviertan en un motivo para todos aquellos que aún son potenciales y mejor aún para los que por alguna razón nos dejaron y ahora creen que vale la pena volver.
Al ofrecer un producto o servicio su precio debe ser claro
Cuando anuncie o promocione un producto o servicio, asegúrese de que el precio ofrecido sea claro, que no se preste para ambigüedades o dudas.
El cliente, a la hora de decidirse por un determinado producto o servicio, valora mucho el factor precio, y si este no es claro seguramente dudará de la seriedad de la empresa que está detrás.
Es por ello que debe dejar claro, por ejemplo, si el precio incluye o no Iva, si incluye o no gastos de envío, entre otros conceptos.
Algo que debe evitar es colocar cláusulas como “el precio puede variar sin previo aviso” o “el precio variará de acuerdo a requerimientos del cliente”, que aunque parezca increíble, se encuentran a diario empresas con utilizan este tipo de leguaje frente al cliente.
Este tipo de situaciones, hace que el cliente dude sobre el valor final que tendrá que pagar, y en cuestiones de dinero, mucha gente no está dispuesta a comprar algo por lo que no sabrá a ciencia cierta cuanto tendrá que pagar.
Cometer errores relacionados con los precios de productos y servicios, suele ser un factor que afecta gravemente la imagen y credibilidad e la empresa, que luego tendrá que invertir importantes recursos y esfuerzos para tratar de revertir los efectos negativos de una equivocada decisión en relación con los precios de sus productos o servicios.
Una política de precios seria es propia de una empresa seria, y lo contrario será interpretado por el cliente como una empresa poco fiable.
Los recuerdos malos duran más que los buenos
Es un hecho que los recuerdos malos duran más que los buenos, algo que una empresa debe tener muy en presente cuando a los clientes se refiere.
El ser humano tiende a conservar en su memoria por más tiempo les hechos negativos, tiende a maximizar las experiencias negativas, lo que resulta perjudicial cuando se trata de un cliente que ha tenido experiencias negativas con la empresa, cuando se siente frustrado.
Es por ello que la empresa debe esforzare porque sus cliente no tengan recuerdos negativos, porque no tengan experiencias negativas, especialmente en atención y soporte.
Un cliente satisfecho es un embajador para la empresa, y uno disgustado también, sólo que será embajador de lo negativo y por más tiempo.
De allí la importancia de que la empresa debe esmerarse por satisfacer realmente a sus clientes.
Eso de la satisfacción plena del cliente, debe ser mucho más que un simple slogan, mucho más que una frase que se repite como por acto reflejo. La satisfacción del cliente debe ser un compromiso de la empresa y de cada empleado. Debe ser un compromiso de las directivas quienes son los llamados a diseñar las políticas y estrategias de atención al cliente.
Un cliente insatisfecho puede arruinar lo conseguido por la empresa en una gran campaña publicitaria, riesgo que las empresas suelen ignorar.
Una de las principales fallas de la empresa, tiene que ver con el soporte, pues esta parece considerar que una vez vendido el producto o el servicio, el cliente no cuenta, siendo una de las causas de la mayoría de las frustraciones de todo consumidor.
Reconquistar a un cliente resulta mucho más difícil que conquistarlo por primera vez, pues las experiencias negativas son difíciles de superar, toman mucho tiempo y en ocasiones puede ser simplemente imposible.
La ética empresarial y la imagen de la empresa ante la sociedad
La ética empresarial tiene un gran afecto en la imagen de la empresa frente a la sociedad, razón suficiente para tomarse en serio este aspecto.
La imagen que la sociedad percibe de una empresa se puede ver afectadas por políticas o decisiones que la gente considera anti éticas, inmorales, injustas o abusivas, lo que puede a llevar muchos consumidores abstenerse de comprar sus productos.
Hoy el acceso a la información es mucho más fácil para el consumidor, y cualquier aspecto negativo de una empresa, rápidamente se propaga. Sorprende la velocidad con que se transmite un hecho negativo, especialmente en internet y por correo electrónico.
La gente espera de su empresa, de su marca, mucho más que un producto o servicio que satisfaga sus necesidades; la gente espera una empresa socialmente responsable, que actúe correctamente.
Por ejemplo, está tomando mucho auge el tema de la protección del medio ambiente, y el consumidor empieza a valorar aquellas marcas verdes, que protegen el medio ambiente.
Vemos también que son muchas las empresas que han sido objetivo de campañas negativas por prácticas laborales consideradas abusivas y hasta esclavistas, o porque toman decisiones claramente monopolistas, etc.
Es también negativa la decisión de algunas empresas de hacer programas de mercadeo intrusivos, como el famoso y molesto tele marketing, o el envío de correos electrónicos no deseados, aspectos que también tienen que ver con la ética empresarial, con su comportamiento dentro de la sociedad.
El ánimo de lucro no debe estar por encima de la ética empresarial, puesto que pueden conllevar a un rechazo de la sociedad hacia esa marca y lo único que se puede lograr es dejar un sinsabor en sus clientes y en la sociedad misma.
Una práctica anti ética conlleva al rechazo del potencial cliente o hasta del cliente asiduo, y bien sabemos que la competencia está a la espera de que se cometa un error para aprovecharlo.


Reputación y confianza, dos elementos esenciales en cualquier negocio
La reputación y la confianza, son dos elementos esenciales para cualquier negocio que aspire tener éxito en el mercado.
Los clientes valoran mucho la responsabilidad, la buena reputación de la empresa y le confianza que ella inspira.
Para el consumidor, comprar algo muchas veces significa mucho más que satisfacer una necesidad puntual; significa creer y confiar en quien le está suministrando lo que necesita.
Es por ello que la empresa debe procurar ser transparente y honesta con el cliente, y siempre estar dispuesta a escuchar y atender sus reclamaciones u observaciones, algo que en el pasado poco le importaba a las empresas, pero hoy, por la gran competencia y por la facilidad con que el usuario tiene acceso a información, es un aspecto casi necesario para tener éxito.
La tecnología, el fácil acceso a la información, hace que el cliente pueda transmitir fácilmente la experiencia con determinada empresa, lo que hace que cualquier consumidor pueda acceder con facilidad a la información negativa y positiva de una empresa, algo que resulta negativo para aquellas empresas que siguen en el pasado donde el cliente no era lo más importante.
Es por ello que las empresas o cualquier negocio debe cuidar de su reputación, debe esforzarse por ser una empresa confiable, por ser una empresa que le solucionará cualquier problema que se le presente a su cliente.
En razón a esto, las empresas que en verdad son confiables, cuando existe una reclamación de un cliente lo resuelven sin hacer preguntas, sin poner trabas, y si hay que reponer el producto o devolver el dinero, lo hacen sin miramientos, puesto que es una decisión que hará que el cliente quede satisfecho aún cuando el producto que adquirió le haya dejado un sinsabor. En este caso, la empresa convierte en positiva una experiencia negativa.
Una empresa respetable, confiable, sobrevive en el tiempo, y las que no, son efímeras, duran mientras el consumidor se da cuenta de lo que en realidad son.
El servicio de posventa debe ser tan bueno como el de preventa
El servicio posventa que se ofrece a un cliente, debe ser tanto o más importante que el servicio preventa.
Tan difícil es conseguir el cliente como conservarlo, por lo que no se puede cometer el error de descuidar un cliente ya conseguido.
Conservar un cliente, tiene un objetivo que va más allá de conseguir que vuelva a comprar los productos o servicios de la empresa, busca una satisfacción completa del cliente para que en esa medida se convierta en una persona que promociona la empresa.
La recomendación de un cliente satisfecho, tiene un gran efecto en la decisión de una persona en comprar a una determinada empresa, un efecto superior al que pueda tener cualquier campaña publicitaria.
Es más fácil que una persona se decida a comprar un producto porque un amigo, conocido o familiar la ha dado una excelente referencia, a que lo haga por haber visto un anuncio en la televisión en la prensa.
Para que un cliente recomiende los productos de una empresa, debe estar satisfecho con el servicio y la atención recibida, que incluye el soporte y atención posventa.
Para una persona no hay nada más frustrante que después de haber comprado un producto, la empresa lo ignore, no le atendía sus consultas, reclamos o inquietudes. Con seguridad que ese cliente no volverá a comprar nada de esa empres, y con seguridad recomendará negativamente a esa empresa a todo aquel que le pida una opinión sobre ella.
Las recomendaciones negativas que un cliente insatisfecho hace de una empresa, causa mucho daño a la imagen de la empresa, impacto negativo que es difícil de contrarrestar. Ahora, Si ese cliente es un cliente que tiene influencia, el efecto negativo es más marcado.
Una recomendación negativa masiva de muchos usuarios inconformes, puede ser un grave problema para la empresa, y por más que se invierta en publicidad, la empresa no mejorará su imagen frente al consumidor.
En nuestro medio es común encontrar empresas que una vez vendido el producto, se despreocupan del cliente, a tal punto que ni siquiera le ofrecen soporte y menos le cumplen con la garantía que se supone debe tener todo producto, práctica que puede impedirla a una empresa crecer, y práctica que muchos directivos o empleados ignoran.
El sistema de quejas y reclamos, un sistema de mejoramiento continuo, responsabilidad de la gerencia
Los mensajes enviados por mail por los clientes a la empresa, con sugerencias o quejándose por diversos aspectos de ésta, son elemento esencial y de incalculable valor, para auscultar los sentimientos de ellos y que se tomen las acciones correctivas de ajuste al mercado, que le permitirán a la empresa un posicionamiento ( reconocimiento ) competitivo positivo, una alta recordación agradecida, y un voz a voz de sus clientes leales, mas poderoso que muchas campañas de publicidad, para sustentar la supervivencia y el crecimiento rentable.
Desafortunadamente esos mensajes llegan en casi todas las oportunidades, a mandos medios, que no tienen capacidad suficiente para que a partir de ellos la empresa dispare verdaderas acciones de mejoramiento y que con tal de satisfacer a sus superiores, minimizan o llegan a ocultar las quejas y culpan siempre al cliente por aquello por lo que él se queja.
La investigación cuyos resultados se plasmaron en el famoso libro “ En búsqueda de la excelencia“ muestra, sin validez estadística pero si fáctica, una alta correlación entre la calificación de “excelente” de las empresas investigadas, y el enfoque y atención personalizada de su alta dirección, al cliente.
La Dirección general de una Empresa debe recibir, permanentemente, directa y personalmente, una muestra aleatoria, no filtrada, de esas quejas tal cual llegan, designar un recurso interno dependiente directamente de él, para que las analice y promueva la búsqueda de la solución factible, y hacerles seguimiento personal.
Muchos dirán que una Dirección General no debe utilizar, gastar su valioso tiempo, en esas cosas que otro puede hacer y que son de menor importancia.
Grave equivocación. La esencia de la gerencia y una de sus responsabilidades fundamentales, es la planeación estratégica, con base en el análisis del contexto, de las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas ( DOFA ), y los clientes y sus comunicaciones son, no menos que otras, una fuente de inmenso valor para recibir esa información y estar en contacto con el mercado.
Huye de las empresas que no atienden bien a sus clientes
Una empresa que para atender a sus clientes toma más de media hora, es una empresa que además de ineficiente, no respeta ni valora a sus clientes, y en consecuencia, se debe evitar ser cliente de ella.
En nuestro medio, es común tener que hace filas de horas para hacer una reclamación, o hasta para comprar un producto o servicio, lo cual es ya el colmo de la ineficiencia y la ineptitud de sus directivos.
A nuestro país parece que no ha llegado la premisa que dice que el cliente es el rey, que es el que manda, y que debe tratársele como tal.
Tanto empresas públicas como privadas, son indiferentes ante la mala atención a sus usuarios. Las directivas de estas empresas son insensibles frente al maltrato e irrespeto a los clientes de sus empresas; parece que en su formación no aprendieron lo básico sobre cómo conquistar y mantener a un cliente.
Es común llegar a una empresa que para pagar adquirir su producto hay que hacer enormes filas. Si el cliente es razonable, simplemente debe alejarse de esa empresa y buscar otra donde al menos le tengan más consideración y respeto, así el costo del producto o servicio sea un poco más alto. Si para comprar hay que hacer filas, ya se podrá imaginar lo que hay que hacer para hacer un reclamo…
Hoy, uno de los activos más preciados es el tiempo, y no podemos darnos el lujo de perder cada día 2 o 3 horas de tiempo para hacer un reclamo o para adquirir algo.
Si nos ponemos a calcular el tiempo que un mensajero lo pasa haciendo filas, nos daremos cuenta que es en extremos costoso ser cliente de una empresa ineficiente. Resulta más económico si se es cliente de una empresa que sea más eficiente aunque sea necesario pagar por esa eficiencia.
La responsabilidad de la ineficiencia de una empresa no es de nadie más que los directivos, quienes son los que tienen que tomar las medidas para evitar estas situaciones.
Con la globalización, es seguro que llegarán muchas empresas con una alta consideración por el cliente, con una muy buena cultura de atención al cliente, y eso será suficiente para que saque del mercado a más de una empresa ineficiente.
Para la muestra basta con visitar un banco “VIP”; allí no pasará más de 5 minutos. Mientras que si se trata de un banco cualquiera de los nuestros, hay que llegar una hora antes de que lo abran para poder ser atendido oportunamente.
Encontrar filas de hasta una cuadra es una escena más que común en cualquier ciudad de nuestro país…
El sistema de quejas y reclamos, un sistema de mejoramiento continuo, responsabilidad de la gerencia
Los mensajes enviados por mail por los clientes a la empresa, con sugerencias o quejándose por diversos aspectos de ésta, son elemento esencial y de incalculable valor, para auscultar los sentimientos de ellos y que se tomen las acciones correctivas de ajuste al mercado, que le permitirán a la empresa un posicionamiento ( reconocimiento ) competitivo positivo, una alta recordación agradecida, y un voz a voz de sus clientes leales, mas poderoso que muchas campañas de publicidad, para sustentar la supervivencia y el crecimiento rentable.
Desafortunadamente esos mensajes llegan en casi todas las oportunidades, a mandos medios, que no tienen capacidad suficiente para que a partir de ellos la empresa dispare verdaderas acciones de mejoramiento y que con tal de satisfacer a sus superiores, minimizan o llegan a ocultar las quejas y culpan siempre al cliente por aquello por lo que él se queja.
La investigación cuyos resultados se plasmaron en el famoso libro “ En búsqueda de la excelencia“ muestra, sin validez estadística pero si fáctica, una alta correlación entre la calificación de “excelente” de las empresas investigadas, y el enfoque y atención personalizada de su alta dirección, al cliente.
La Dirección general de una Empresa debe recibir, permanentemente, directa y personalmente, una muestra aleatoria, no filtrada, de esas quejas tal cual llegan, designar un recurso interno dependiente directamente de él, para que las analice y promueva la búsqueda de la solución factible, y hacerles seguimiento personal.
Muchos dirán que una Dirección General no debe utilizar, gastar su valioso tiempo, en esas cosas que otro puede hacer y que son de menor importancia.
Grave equivocación. La esencia de la gerencia y una de sus responsabilidades fundamentales, es la planeación estratégica, con base en el análisis del contexto, de las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas ( DOFA ), y los clientes y sus comunicaciones son, no menos que otras, una fuente de inmenso valor para recibir esa información y estar en contacto con el mercado.
El sistema de quejas y reclamos, un sistema de mejoramiento continuo, responsabilidad de la gerencia
Los mensajes enviados por mail por los clientes a la empresa, con sugerencias o quejándose por diversos aspectos de ésta, son elemento esencial y de incalculable valor, para auscultar los sentimientos de ellos y que se tomen las acciones correctivas de ajuste al mercado, que le permitirán a la empresa un posicionamiento ( reconocimiento ) competitivo positivo, una alta recordación agradecida, y un voz a voz de sus clientes leales, mas poderoso que muchas campañas de publicidad, para sustentar la supervivencia y el crecimiento rentable.
Desafortunadamente esos mensajes llegan en casi todas las oportunidades, a mandos medios, que no tienen capacidad suficiente para que a partir de ellos la empresa dispare verdaderas acciones de mejoramiento y que con tal de satisfacer a sus superiores, minimizan o llegan a ocultar las quejas y culpan siempre al cliente por aquello por lo que él se queja.
La investigación cuyos resultados se plasmaron en el famoso libro “ En búsqueda de la excelencia“ muestra, sin validez estadística pero si fáctica, una alta correlación entre la calificación de “excelente” de las empresas investigadas, y el enfoque y atención personalizada de su alta dirección, al cliente.
La Dirección general de una Empresa debe recibir, permanentemente, directa y personalmente, una muestra aleatoria, no filtrada, de esas quejas tal cual llegan, designar un recurso interno dependiente directamente de él, para que las analice y promueva la búsqueda de la solución factible, y hacerles seguimiento personal.
Muchos dirán que una Dirección General no debe utilizar, gastar su valioso tiempo, en esas cosas que otro puede hacer y que son de menor importancia.
Grave equivocación. La esencia de la gerencia y una de sus responsabilidades fundamentales, es la planeación estratégica, con base en el análisis del contexto, de las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas ( DOFA ), y los clientes y sus comunicaciones son, no menos que otras, una fuente de inmenso valor para recibir esa información y estar en contacto con el mercado.

El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización

El tema del servicio ha sido abordado por muchos especialistas, desde hace ya un buen tiempo, y ha recorrido un camino conceptual interesante que ha tocado las puertas de la gestión empresarial mediante diseños que han permitido comprender que la permanencia de las organizaciones en los listados de la competitividad pasan por la implantación de una cultura donde el SERVICIO sea parte de la estrategia comparativa de la organización.
El tema dejó de ser una preocupación de unos pocos para convertirse en un factor determinante a la hora de formular y establecer las prioridades y estrategias en la organización así como la capacidad de integrar los aspectos relevantes del SERVICIO en la formulación de los planes de acción orientados a la venta de los diferentes productos de la empresa.
El encuentro cotidiano con una competencia cada vez más creativa e innovadora, capaz de proponer experiencias mejoradas y diferentes a los clientes, ha llevado a comprender que el reto no consiste únicamente en mantenerse en el mercado sino que obliga a pensar en escenarios futuros donde todavía podamos ser protagonistas de las preferencias de los clientes.
Desde las épocas de K. Albrecht, pasando por T. Peters y toda la pléyade de gurús que han permitido que el tema del SERVICIO se vaya posicionando como un factor de éxito empresarial, hemos llegado a nuevos diseños que implican, entre otras, la incorporación de la tecnología en la consolidación de estrategias comparativas de servicio, no me refiero solo a los software especializados sino también a modelos como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que han logrado convertirse en una alternativa viable para que las organizaciones de cualquier tipo puedan implementar el SERVICIO como una estrategia ganadora y de esta manera se pueda comenzar a entender que se trata de un desafío que implica desarrollar competencias específicas en la organización y en sus colaboradores, de tal manera que las consecuencias sean reconocidas en el mantenimiento e incremento de clientes y ventas, en la fidelidad de los clientes y en su capacidad de multiplicar a otras compañías y personas el resultado de su experiencia de SERVICIO.
Ahora bien, si bien es cierto que desde hace unos años los responsables de las estrategias gerenciales vienen pensando en la mejor manera de mudar la gestión empresarial al “océano azul” (W. Chan Kim y Renée Mauborgne), la evidencia muestra que no todos han podido elaborar un diseño que se ajuste a esta expectativa y que finalmente seguimos inmersos en los océanos rojos donde las leyes del mercado obligan a generar acciones que aseguren que, por lo menos en el corto plazo, somos capaces de mantenernos y generar la rentabilidad que esperan los socios. En este sentido el SERVICIO se ha convertido en el acicate que nos llevará a obtener las preferencias de nuestros clientes.
En la terminología empresarial encontramos casi siempre acompañada la palabra SERVICIO con el apelativo de: AL CLIENTE, lo cual puede tener muchos alcances interpretativos en razón a lo que se quiera expresar, es entonces, ante todo, una acción que muestra sujeción y dependencia (DRAE) en relación con una actividad que atiende la necesidad de un tercero. En este sentido la combinación de SERVICIO con CLIENTE lo que hace es determinar el destinatario de esta acción y fortalecer el carácter que tiene el entender que finalmente se puede diseñar un modelo de atención que satisfaga las expectativas que se generan frente a una necesidad determinada.
Quiero referirme brevemente a la expectativa que pueda tener el cliente ante la prestación del servicio, específicamente haciendo énfasis en la importancia que tiene reconocer que la necesidad hace referencia específicamente a una carencia o por lo menos a una ausencia que desea ser llenada con un tangible o un intangible particular, sin embargo dicho producto sólo podrá ser atendido a satisfacción en cuanto la expectativa sea reconocida en su totalidad.
Un cliente, por lo general, se declarará satisfecho únicamente si su expectativa se satisface según sus propios parámetros de evaluación, es decir que no basta con atender su necesidad de un producto específico, por ejemplo, sino que dicho producto debe tener los atributos y cualidades esperados al momento de hacer el requerimiento lo cual lleva al prestador del servicio a convertirse en un habilidoso intérprete de dicha expectativa para reconocer si lo que espera el cliente se refiere a calidad, cantidad, oportunidad y/o costo.
En cada uno de estos elementos puede residir el factor de satisfacción para el cliente, en cualquiera de ellos puede ocurrir la EXPERIENCIA DEL SERVICIO donde se atiende no sólo la necesidad expresada tácita o directamente por el cliente, sino también donde se identifica y personaliza la expectativa. En este sentido es preciso recordar que, como dice H. Goldman “de lo único de lo cual podemos estar seguros es que si no recreamos la experiencia del cliente éste buscará otro sitio donde hacerlo” y lo mismo insinúa J. Kotter en su texto “la verdadera labor del líder” al insistir en que los clientes saben reconocer lo que está pasando al interior de la organización, de tal manera que se hace imperiosa la necesidad de que los responsables de la gerencia sean los primeros en incorporar el SERVICIO como un reto que pueda marcar la diferencia entre permanecer o desaparecer, el tiempo no es relevante si el destino queda escrito por una mala decisión que anticipará el final cuando los clientes comiencen a abandonarnos.
Es importante hacer aquí un breve comentario sobre los indicadores de servicio que tradicionalmente son revisados, de modo clásico hemos escuchado algunos asociados también a los de ventas, mercadeo, servicio al cliente, etc., tales como por ejemplo: Volumen de compras, número de quejas, incremento en ventas, número de clientes, porcentaje de fidelización, etc.., por el momento quiero retomar los cuatro indicadores básicos que mencioné antes y que de alguna manera son la expresión de los resultados obtenidos por la calificación que hace el cliente cuando llena nuestra libreta de calificaciones. La evaluación del cliente sobre nuestro servicio puede ser explícita o implícita, directa o indirecta, discreta o indiscreta, de todos modos no dejará de hacerlo y es nuestra responsabilidad implementar sistemas y herramientas que permitan capturar, recopilar, clasificar y sistematizar todas estas expresiones en beneficio del mismo cliente y por supuesto de la organización.
En muchas ocasiones se recoge la información de la experiencia de cliente pero, intencionalmente o no, se ignoran los aspectos claves que le pueden estar indicando a la empresa la ruta que debe seguir en el diseño y mejoramiento del servicio que ofrece al cliente. Se trata entonces de reconocer que la PROMESA DEL SERVICIO, como manifestación de los compromisos, no es una formulación vacía o que sólo se cumple cuando beneficia la organización, que su contenido (el de la promesa) representa la responsabilidad que tiene la organización con su cliente de asegurar todos los factores requeridos para proporcionar una experiencia que invite al cliente a la recompra a querer repetir y a ser nuestro promotor y aliado frente a quienes aún siguen siendo clientes potenciales.
Los indicadores de calidad, cantidad, oportunidad y precio deben ser desarrollados y operacionalizados y a partir de ellos implementar un tablero de mando que vaya mostrando en sus resultado la ruta del SERVICIO recorrida y por recorrer, un grupo de indicadores que evidencien el impacto y el logro que van teniendo las estrategias realizadas para el cumplimiento de los propósitos corporativos. Se trata entonces, también, de invitar a todos los funcionarios a reconocer en el servicio una oportunidad de desarrollar una gestión que agregue valor y no solamente que sea la ejecución de una labor contratada.
El servicio puede ser interpretado entonces en una dimensión diferente, ya no se trata únicamente de la acción instantánea del SERVICIO que podría ser explicada como ese momento de verdad donde la empresa entra en contacto con el cliente, sino que por el contrario, es el reconocimiento de que la experiencia del SERVICIO inicia mucho antes de que el cliente tenga el primer contacto con la organización, se trata de identificar y reconocer que todo lo que le estoy prometiendo al cliente mediante la web, la publicidad y todos los demás mecanismos de comunicación, son una realidad que podrá disfrutar y obtener cuando entre en contacto con la empresa. El diseño de la experiencia del servicio comienza entonces desde cuando todos los que intervienen en la empresa contribuyen con su trabajo a crear, fortalecer y asegurar las condiciones de satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente que aún no ha llegado.
EL SERVICIO, como valor agregado, contempla entonces el reconocimiento de que las personas que atienden al cliente hacen una labor que no necesariamente puede calificarse de servicio al cliente, por ejemplo; quizá nos hemos encontrado con personas que nos han atendido mal o que por su actitud nos lleva a pensar que es una persona que no está en el lugar correcto y las consecuencias no serán para el prestador del servicio sino para la organización porque recibirá una calificación que no tuvo la precaución de cuidar.
Los prestadores de servicio deben mostrar, no solamente que han recibido el entrenamiento adecuado para atender al cliente sino que debe cumplir con las tres características del prestador de servicio: Que sepa, que pueda y que quiera. Esta última característica es la que va a marcar la diferencia porque el conocimiento se adquiere dependiendo el tipo de entrenamiento que reciba, la capacidad está dada en términos de sus habilidades físicas, pero el que quiera es lo que realmente mostrará que se trata de una persona que disfruta lo que hace, que entiende el SERVICIO como una vocación y que por tanto su actitud nace del auténtico deseo de reconocer en su cliente una oportunidad de contribuir y de sentir que hace algo por los demás.
El servicio es entonces la envoltura de la tarea, es una capa que cubre el oficio para el cual hemos sido contratados y es el valor agregado que permite individualizar el servicio al cliente, sea interno o externo.
Sobre el tema de cliente interno y externo vale la pena en este punto unas palabras que permitan mostrar la discusión que existe sobre este doble apellido para la palabra cliente; para algunos sólo es cliente aquel que paga dinero por el producto o servicio, para otros el cliente es aquel que satisface la necesidad de otro sin que medie el dinero como forma de pago, es una discusión que no se resolverá aquí pero la planteo para que quienes lo consideren oportuno puedan profundizar sobre este debate: particularmente tomo partido por la posición que reconoce que hay también cliente interno, de hecho los sistemas gestión de calidad, por ejemplo, lo tienen como protagonista central de todo el modelo.
Por último, quiero mencionar que el SERVICIO no puede reducirse a la labor que realiza el prestador del servicio o a la llamada “operación sonrisa”, se trata de algo mucho más complejo que involucra el equilibrio entre los seis componentes que integran el SERVICIO: a. El producto, b. Los procedimientos, c. las instalaciones, d. los sistemas y equipos e. La información y f. Las personas. Cada uno de estos elementos hace parte fundamental de lo que al final se llamará SERVICIO AL CLIENTE y por tanto no se trata sólo del esfuerzo del prestador del servicio que es la cara visible de la organización al momento de atender al cliente sino que se pretende invitar, motivar y reconocer que la alta dirección debe involucrarse en este proceso mediante la inversión de recursos suficientes y necesarios que aseguren las condiciones reales del servicio que pretende ofrecer la organización a sus clientes.
Finalmente, reconociendo que el tema difícilmente se agota, considero importante resaltar que no basta la buena intención de las organizaciones por ofrecer un buen servicio, los prestadores del servicio deben sentirse parte de la organización, entender y defender la marca que representan; las buenas intenciones deben verse reflejadas en el compromiso con todo el sistema que asegura al cliente que vale la pena comprar en esta empresa, que vale la pena volver y que vale la pena quizá pagar un poco más por una experiencia que sabe irrepetible en otro lugar.
Espero que estas reflexiones nos lleven a fortalecer el SERVICIO a nuestros clientes actuales de tal manera que se conviertan en un motivo para todos aquellos que aún son potenciales y mejor aún para los que por alguna razón nos dejaron y ahora creen que vale la pena volver.
*Gerente de Job Management Vision, Consultor empresarial, Gerente de Talento humano y Docente Universitario.